景泰ETC客户联络分中心三个“强化”有效提升客服业务水平

近期，为进一步提升ETC客服人员业务能力和服务水平，不断提升ETC用户体验感和满意度，景泰收费所强化措施，加大培训、考核、评比力度，确保ETC客服工作规范化、标准化、高效化开展。

强化业务抓培训。根据工作实际，整合目前ETC用户咨询重点和难点问题类别，利用省ETC服务中心“线上”培训及收费所“线下”专题培训逐条探讨解答方案，有效提高客服业务水平。同时，分类整理各类业务知识，及时推送至钉钉工作群，便于客服人员及时学习和掌握落实。

强化考核促提升。参照局、处相关办法，制定了ETC客户联络分中心考核实施细则，重点从质检评分、客户服务指标和日常考核三个方面进行全面考评，以制度促管理，以考核促提升。

强化评比补短板。以省ETC服务中心质检评分为依据，制订周通报制度，要求分中心及时整改存在的共性问题及个性问题，根据质检排名和“服务之星”评比，要求客服人员每日对质检问题进行梳理，规范服务流程，提升业务水平。

截至目前，分中心共接听语音服务6166条，平均质检得分88.93分，在线服务159条，平均质检得分96.10分，客户满意度均达100%。（任兴娇）